何故報告書が必要なのか？
公開されている情報だけでは、どうにも収まらない報告書。
何故、お客様は、そんなに細かい部分を気にして知りたがるんでしょうか？
運用部門や開発部門に情報を求めても、そんな事を要求してくるのは一部のお客様だけだと言われ、下手をするとお客様の期待値コントロールが出来ていないと怒られてしまうこともありますよね。
でも、お客様だって困っているんです。だって、誰かに報告しなきゃいけないんだもの。
そう。ほとんどの場合、報告書は更に報告されて行くのです。
報告書をお客様に渡した後、どこでどんな風に使われているのか考えてみましょう。
相手の報告先を想定しておくと、良い報告書のイメージが掴みやすいです。
主要な3つのポイント
1. 結局何が問題だったのか？（バグ？プロセス？オペミス？）
2. 何に対して謝るのか？（出来ていなかった事は何？）
3. 本来あるべき姿は何なのか？（短期、長期の再発防止策）
報告書のコツ
- 報告書は最短で結論が分かる様に書く。ほとんどの人は詳細は読まない。
- 項目分け、箇条書きの有効活用。
- 書かなくて良いことは書かない。報告書7割、口頭3割
- 報告書のレビューの仕方。何も知らない人が理解出来る事が重要。
- 内容だけではなく、文節の順番、長さ、見やすさ、も見直そう。
報告会ってなんでやるの？
障害や不具合が発生すると、お客様だって不安なのです。
この製品・サービスは継続して安心して使えるんだろうか？せっかく社内を説得して採用したのに、もしかして、選定に誤ったかも？
こんなお客様の不安を払拭し、安心して製品・サービスを継続して使って貰いたいですよね。
でも、お客様は怒っているし、また怒らせたらどうしよう。
報告会は不安なのは当たり前。誰でも緊張します。
では、平常心を保つには？
- とにかくビビらない。
- お客様への承認欲求を断つ。（認められたい、気に入られたいという気持ちは、一時的にストップ。正確に正しい事を伝える方が大事です）
- お客様のキーパーソンを見極める
- 場の空気を支配する。お客様のペースに乗りすぎない。
話し方や全体の流れの注意事項
- お客様の前で報告書は読み上げない。顔を伏せない。自分の言葉で説明しよう。（なので、内容を頭に入れておくのです）
- 人は緊張すると早口で単調な口調になる。「言いたい事を伝えなければ」、と焦らない。
- 自分で読んで分からない事は、お客様も分からない。なるべく簡単な言葉で報告する。
- 必ず要所要所で、お客様の疑問点を確認する。
- プレッシャーで長時間沈黙してはいけない。
- お客様のご意見を聞く姿勢で。そこから可能なアクションを提案して行く。
- 出来ない事を約束してはいけない。
何故どなられ続けるのか、叱られるのか？
なぜでしょうね。
でも、そんな時、自分が悪いわけじゃないのに、早く逃げたい、終わらせたい、と思ってませんか？
その気持ち、お客様に見えてます。
人間には弱い者を攻撃する本能がある。表情や声のトーンで弱みを見せない。
- 怒りが続いて終わらない場合、言いたい事を理解した事を伝えて話を終わらせる。
「申し訳ございません。xx様のおっしゃる通りです。そこは私としても弊社の課題だと考えております」「はい。その通りです」等々、合いの手を入れて、きちんと理解している事をお客様にもしっかり伝える。
- お客様の話を遮らずに、伝えたい事をしっかり伝えよう。「xx様の仰るように」という枕詞は効果的
- お客様の言葉を捉えて、リピートして話しを繋げる。
- お客様を飽きさせない。手を使う、立つ、指さす、ホワイトボードを使う、質問してみる。
- 「すみません、申し訳ございません」、よりも、「有り難うございます」が有効。謝るだけじゃなくて、フィードバックに感謝しよう。
報告会は終わったけど、それで終わりだっけ？
言われた事やご要望は議事録に残し、必ずその日のうちにメールで出す。
メリット：
- 記憶の新しいうちに合意した内容を明記する
- 会議の内容の主導権を握る
- 言った、言わない問題の防止
電話で話して合意した内容も、必ずメールや文章に残して共有する
いや、大変でしたね。
でも、こんな時に、お客様が頼れるのは製品やサービスの提供者だけなのです。
お客様の立場の方にも、我々が日々どんな事を考えているかを知って頂けると嬉しいです。
